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广东电网擦亮供电品牌再写服务新篇

发布时间:2019-06-15 18:25:00

广东电:擦亮供电品牌 再写服务新篇_()中心

中国南方电公司袁懋振董事长针对广东省省情调查研究中心这次调查结果指出,在成绩面前要保持清醒的头脑,不能沾沾自喜,要主动查找差距和不足,不断创新,进一步改进工作。

社会客户的好评,正化成广东电公司不断创新供电服务,更好服务广东经济社会的源源动力。

科技创新提升服务

时代的进步,加剧了社会对电力的依赖,也给供电服务提出了更高的要求,为此,广东电公司加快科技创新的步伐。近年来,广东电公司依靠科技进步,创新供电服务方面可谓不惜血本。随着技术含量的提高,供电优质服务的内容和手段都发生了根本的变化,服务水平有了一个飞跃性的突破。

广东电公司以建立完善全省统一的供电客户服务信息平台,为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的“一站式”服务为基础,通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,终实现“只要您一个,剩下的事情由我来做”的供电服务目标,不但提高工作效率,而且实现经济效益与社会效益的完美统一。

广东电公司中山、珠海等供电局,就是利用信息技术络平台,开辟了同城异地受理报装和电费业务,受理跨区客户用电报装、增容、更名过户、更改帐号等用电业务,并及时将有关业务转递客户所属地区处理,不管客户到任何区域都可以方便地办理报装和电费业务,老百姓感觉供电服务越来越贴心了。

广东电公司江门供电局还将于下半年推出社会沟通互访,利用信息技术平台加强与客户沟通,用创新的服务手段向社会回馈更优质、规范、方便、快捷的供电服务,提升服务品牌质量。

广东供电服务紧跟时代步伐,他们在服务技术手段提升的同时,从加强业务学习及技能训练入手,根据“干什么、学什么;缺什么,补什么”的原则,通过“送出去,请进来”等方式,紧密结合供电服务和企业发展的需要,做好员工培训。珠海供电局专门聘请北京师范大学毕业的留美高级讲师为专责人员进行效能提升培训;广州等供电局针对营业人员、抢修服务人员、客户经理开办“金牌服务技巧”培训班;深圳等供电局委托专家对95598座席人员进行服务技能培训、语言发声训练等,组织基层管理骨干走出去向同行学习,到香港中华电力、澳门电力公司参观培训,广东电公司的不懈努力,促进供电员工服务观念和管理理念的不断更新。

主动引进社会监督

供电企业属于关系国计民生、千家万户利益的公众服务型企业,时时刻刻处在社会和群众关注的焦点。

广东电公司想社会所想、急社会所需。广东电公司各供电局纷纷引入社会监督约束机制,采取“走出去”和“请进来”的方式,主动听取社会各界的监督声音,从社会中聘请电力行风社会监督员,并形成常态监督机制。

俗话说:“自己的刀削不了自己的把。”自己看自己的服务总少不了有盲视的地方。但供电服务却是个例外,他们想出了一招:聘请“神秘客户”进行监督暗访,中山市退了休的邹晓松就这样成了一位“神秘客户”。不久前邹大姐看《中山》时留意到一条信息:广东电公司中山供电局面向社会聘请“神秘客户”队伍,暗访各营业场所。邹大姐报了名,20天后面试通过。共有12名与邹大姐一般的热心人士组成的这支“神秘客户”队伍进行了上岗培训。他们之中有教师、商人、技术人员、退休职工、民主党派人士,分头“把关”各镇。供电局还给“神秘客户”发放对所负责片区营业厅的考核表,细到普通话准不准,语气委婉程度如何,桌面物品摆放是否整齐等等,每两月还要召集开会做情况反聩,平时经常打交流。

邹大姐负责监督暗访民众镇和三角镇,没事就上这两个镇的供电局营业厅转悠。因为心中是带着挑刺的目的来的,所以邹大姐挑得很仔细,连厕所也不放过。她发现,有营业厅大堂摆放的绿色植物下有个垫盘,盘里不干净,有烟头和灰尘。令邹大姐富有成就感的是,点点滴滴的改进很快就体现出现,下月她再去那家营业厅,植物的白色垫盘已换成绿色,而且很干净。半年多来,邹大姐提了很多建设性意见,如服务员头饰合不合适,冬天冷了没着工装,台前人员普通话不标准等等。这些意见很快就得到了吸纳。邹大姐说:“从客户的角度去体验服务质量,聘请‘神秘客户’说明供电局对服务的改进意识越来越强了。”

他们并不满足于此,提出了要擦亮供电品牌,续写服务新篇的目标。缺电之年,他们已经在寻找适合供电企业实际的优质服务模式和客户关系管理解决方案,如何解决普遍服务和个性服务并重的问题?怎样为客户度身定制服务、提高服务效能,为社会、为客户创造更大的价值?

对此,广东电公司基层干部职工提出了不少好的设想。惠州供电局局长黄建灵就认为,要不断改进优质服务的实施、检查、反馈、纠偏等环节,优化管理流程,使管理层次渐趋完善,并形成一系列管理外部服务关系的制度保障;客户服务体系要不断得到丰富和扩展,要为此形成一个保障和激励性的内部机制;要不断与国内外标杆企业进行服务对标。下一步,他们将想方设法不断寻找、发现和解决自身在供电服务过程中的系统性和结构性问题;与一些成熟的竞争性产品和服务提供商相比,电力服务实际上还有差距,他们将在借鉴先进行业服务经验的基础上,结合实际对客户需要进行系统性管理,研究如何以客户需求为导向进行服务体系建设,进行差异性、个性化、多元化服务,进行公共关系建设。

服务永无止境。广东电公司供电服务总体满意度排名全省,并没有让广东供电人陶醉,他们正在主动寻找差距和不足,他们要把广东供电这块品牌擦得更亮,为广东经济社会提供更好更优质的供电服务。

撰文 陈韩晖 龙建平

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