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山航95369客服中心飞鹰班组让旅客听见略

2019-02-03 06:53:49

  山航95369客服中心飞鹰班组:让旅客听见我们的厚道真心

  您好,山航,请问有什么可以帮您?这句话,想必很多旅客都早已耳熟能详。面对数量庞大的旅客,山航95369客服中心每天都会接到数千个来电,若赶上销售旺季,这条就更忙更热了。

  飞鹰班组是山航95369客服中心的一个由15人组成的小集体,她们用行动诠释了客服不只是接接那么简单线两端是山航和旅客,每通背后都有故事,飞鹰班组的每个人保证急顾客之所急,用心诠释厚道山航。

  用心践行厚道服务

  飞鹰班组于2015年3月份成立,短短一年时间,无论业务还是服务,在整个95369客服中心排名都很靠前。韩庆茹作为班组的班长,功不可没。

  韩庆茹在班组里并不是年纪的,也不是经验丰富的,但她却是大家公认适合当班长的人选。可能是因为我比较爱操心吧,操心工作比操心家庭更甚,对同事的关心不比对旅客的关注少。韩庆茹笑着说,别人都开玩笑说我是厚道山航的代言人,其实我觉得,厚道于心,用实际行动赢得旅客的满意就是对厚道服务的诠释。

  上个月韩庆茹处理了一起投诉:4月12日由上海虹桥飞往广州的SC1830航班因为广州雷雨航班取消。当天下午2点左右,张先生致电95369,要求为两位旅客办理改签业务。由于旅客滞留较多,后续南航CZ3572航班的座位也变得相当紧张。通话中张先生显得很焦急,情绪也有些激动:我这两位旅客今晚上必须乘坐20:15起飞的航班,今天晚上到达广州后,还有重要的事情要办!此时,CZ3572航班已经没有票,即使航班有票,山航客服也只能先占座,不能直接支付出票。张先生对此非常不满,座席员推荐其他班次,张先生均不接受,要求投诉。

  韩庆茹接手此事后,时间给张先生回电。那头张先生说:姑娘,我不是为难你,我们到达广州后真的有重要事情听到对方着急却不乏诚恳的请求,韩庆茹决定尽力一试:张先生,您稍等,我将不断为您刷新航班的票量情况。功夫不负有心人,2分钟后,韩庆茹刷新出一张CZ3572的客票,并迅速为其中的一位旅客占座。张先生,感谢您的耐心等待。刚刚刷新出一张客票,已经为您占座。我希望我们是幸运的,希望我可以再为您刷新出CZ3572的客票。后续虹桥-广州还有一班21:15的航班,我也为您先占上两个位置。如果20:15的航班,我们无法乘坐,只能退而求其次。张先生说:目前确实没有其他办法,只能麻烦你继续帮我盯一下20:15的航班了。

  接下来的半个小时,韩庆茹一直重复操作查询航班的指令。刷新出第二张客票的一刹那,她迅速占座。对此张先生非常高兴,连声道谢。韩庆茹当日正常是18点下班。但航班20:15起飞,交接给其他同事,她不安心。虽然她很想回家照顾生病的孩子,只为一句承诺,她果断加班。19点时,后续航班完成出票,此时,韩庆茹深吸一口气,她的承诺做到了。为了确认旅客顺利成行,她回电张先生,张先生表示:两位旅客已经顺利办理登机手续,你们辛苦了,我为山航的服务点赞!干戈终化成玉帛。

  辣妈客服是一种态度

  飞鹰班组目前在岗人员为15人,其中有8位妈妈、1位爸爸,孩子平均遥遥地就望一眼年龄在4岁左右,正是需要人照顾的时候,但客服一旦忙碌起来,别说按时下班照顾孩子,有时候连口水都顾不上喝。飞鹰班组的辣妈辣爸们,非但没有因为孩子太小影响工作,反而因娃结缘,工作默契大大提升,用行动证明了辣妈客服的工作态度。在一片碧空如洗

  李真真就是飞鹰班组的一位辣妈,她于2008年来客服中心工作,至今已有8个年头。她是一位温婉的女孩,水灵灵的大眼睛透着些许笑意,唇边总挂着温婉的笑容。人如其名,李真真的工作格言是认真对待每一天的工作。认真一次很简单,难的是每天都认真对待。

  李真真4岁的孩子在上幼儿园,每天放学都由她去接。客服工作的一个要求就是不能主动要求停止通话,所以经常在下班的时间点接到旅客的来电,我都会保持通三维扫描服务话到问题解决。孩子也很懂事,会在学校耐心等我。李真真说,自己创造电力钢管杆了八年全勤的纪录除了公休,基本没有请过假,怀孕产检也是利用休息或与同事换班,我不愿给别人添麻烦,自己能完成的工作就不让别人接手。为了后续环节的顺利,自己份内的工作一定要细致认真地完成。

  2015年6月5日早上7:47分,铃声响起,马上要下夜班的李真真接到旅客王女士来电。通过急促的声音她可以感受到旅客焦急又紧张的心情,询问得知因山航航班延误,王女士后续的国际航班有可能衔接不上,而山航这个航班当时已经是第二次变动:次由于计划调整变更,第二次天气原因延误。

  她一边安抚旅客情绪,一边帮旅客申请改签。经查询,当天只有一班吉祥航空的航班能衔接国际航班,她迅速联系机场工作人员,但机场工作人员的答复是,因为天气原因没法给旅客签转外航。这样的回复让王女士无样本印刷设计厂家批发法接受,情绪激动的王女士开始对李真真破口大骂。李真真的专业素养告诉自己:此时旅客的情绪发泄不是针对个人。她深呼吸后,继续温柔地说:王女士,您的心情我能理解,请您稍等,我继续为您协调。她又拨通了现场的,经过一番协调,终为其签转了吉祥航空公司航班。处理完毕,距离下班已经过了半小时。

  中午12:09分,王女士又一次打来,这次是专门致谢。她一再为自己之前的坏脾气道歉,希望李真真能接受她的道歉。本没有把这事儿放在心上的李真真感到很欣慰:相信没有一个旅客愿意对客服人员恶语相向,相互理解一下,事情解决了就是的结果。

  山航是大家,班组是小家

  见到杜冬梅时,她因为嗓子上火干哑,几乎说不出话来,但因为换班会打破其他同事原有的排班计划,她决定坚持下去,多喝点水。

  杜冬梅是飞鹰班组年龄的一名成员,比小的成员大12岁。她因为经验丰富、待人热情,是班长韩庆茹的左膀右臂,也成为班组内部一个五人小组的组长。作为班组里的大姐姐,杜冬梅更具有全局意识。她总在重复一句话:山航是大家,班组是小家,更多的时候,我代表的不是我自己,而是山航,是飞鹰班组。她相信自己对这份职业的热爱不比任何一个人逊色。

  服务不是一个个枯燥的工作程序,而是一个个注入了我们的情感与旅客互动的过程。作为客服中心的一名话务员,我们仅仅是通过一个小小的耳麦、一句句话语跟旅客沟通。旅客看不到我们的微笑,也看不到我们的眼神,但在沟通过程中,我们说话语气、语调的不同带给旅客的感受是不同的。如果你是在享受这份工作,用心服务,轻快的语速、上扬的语调,能让旅客感受到我们的热情和诚恳;如果你把工作当成负担,带着一股怨气跟旅客交流,旅客很明显就能感受到你的敷衍和不耐烦。本来可以轻松解决的问题,有可能因为我们的不耐烦被旅客投诉。既然选择了这份职业,就要爱她,倾注自己的感情,用耐心和爱心努力做到。杜冬梅说。

  2015年除夕夜,杜冬梅选择留在单位坚守岗位。还有几分钟就下班了,杜冬梅心里有点小兴奋。就在此时,她接到了旅客赵女士的来电,通话中,赵女士气喘吁吁、声音急促:我要赶着回家过年,即将乘坐广州到青岛的航班,这是今晚上一个航班了。我马上就到机场,来不及换登机牌了,你能帮帮我吗?杜冬梅一边安抚赵女士的情绪,一边想,赵女士按规定不能提前换登我就听见身后自行车哗哗地一阵乱响机牌,但不管怎样,大过年的,一定要试着帮她联系广州机场。打了多个后,广州机场终为赵女士提前换取了登机牌。赵女士在中不断重复说着:谢谢,谢谢,我可以回家过年了,太感谢了!终如愿赶上了飞机。如果我拒绝了赵女士

山航95369客服中心飞鹰班组让旅客听见略

,按工作流程来讲也没有错,我也可以正常下班了,但是因为我的努力让赵女士赶上了飞机回家过年,这是非常值得的。我相信赵女士下次还会选坐山航的航班。杜冬梅说。

  韩庆茹带领的飞鹰班组仅仅是山航95369客服中心十二个一线班组中的一支队伍,班长巧妙的班组建设和组员们高涨的工作热情,让客服中心的员工们更加团结。

  2014年,山航95369客服中心被评为山东省用户满意明星班组,旅客满意度也是节节攀升。95369客服中心的员工像一群可爱的百灵鸟,用自己一点一滴的努力践行着三真服务理念,厚道待客的服务文化,做仁与礼的使者。

  本报杨万卿

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